Pandemija i vanredno stanje koje je u Srbiji proglašeno kao mera suzbijanja panedmije doneli su, malo je reći „nove izazove“ u poslovanje gotovo svih firmi. Izazov je blaga reč za kolaps koji se dogodio na više nivoa. Jedna od retkih industrija koja je procvetala ovih dana jeste e-commerce, odnosno kupovina preko Interneta. Nama u „Anđelima“ prodaja preko Interneta nije nimalo strana, štaviše, posao smo i započeli bez prodajnih mesta, isključivo prodajom preko Interneta. Našim kupcima je takođe ovo blizak koncept, mada postoje i oni koji bi radije da „biraju uživo“. Kako to nije bilo moguće tokom vanrednog stanja, kretanje ljudi je bilo ograničeno, a u određeno vreme i potpuno zabranjeno, svi su se okrenuli dostavi. Ispostavilo se da je to brz i lak način kupovine, čak je i plaćanje online komotnije nego trčanje do bankomata po novac. Ono što u Srbiji nije komotno, i što ne podržava ceo ovaj ugođaj lagodne online kupovine jesu kurirske službe koje bi trebalo da urade poslednji, možda čak i najvažniji deo kupovine: fizički kontakt sa kupcem.

„Anđeli“ u Beogradu sami rade dostavu, imamo kolegu čiji je to primarni posao, ako treba, kada je više porudžbina i kada sam ne može da postigne da obiđe sve adrese u istom danu, uskaču i drugi članovi tima. Kada sami radimo dostavu, kontrolišemo i način na koji smo se najavili kupcu, i vreme dostave, dobijemo reakciju od kupca… van Beograda, moramo da se oslonimo na kurirske službe. I tu nastaje problem. Kako je Post Express obustavio preuzimanje pošiljaka i isporuku kupcima, aktivirali smo drugu firmu sa kojom imamo sklopljen ugovor, City Express. I tu nastaje problem. Ako ste u Kragujevcu, paket stiže bez greške, dan posle slanja. Ako ste, na primer, u Kikindi – takođe. Ali, ako ste, pak u Nišu, u jednom od 5 slučajeva će dostava biti fiktivno pokušana, a zapravo Vas kurir neće ni zvati. Ako ste u Novom Sadu kurir će insistirati da siđete po paket od 20kg ispred zgrade, sa malim detetom i trudničkim stomakom. Ako ste u Pančevu, još je gore. Paket neretko i punih 7 dana da putuje do Vas. Može se desiti da nikada ni ne krene iz magacina u Beogradu.
Ovo što vidite ja paket koji smo poslali iz Beograda u Pančevo 6. aprila. Da

biste razumeli razmere moje agonije treba da znate da je osoba koja je naručila bila pred porođajem, da je nameravala da nosi „Anđele“ u porodilište, i da joj je svaki dan kašnjenja pravio neverovatnu tenziju. Meni takođe, jer smatram da je na meni da učinim sve da potrošač dobije ono što je naručio. Prema web praćenju pošiljke na sajtu City Expressa navodno je dvaput pokušana dostava. Žena kaže da nije nijednom, niti ju je iko zvao, a da ne mrda od kuće jer je pred porođajem. Zovemo i ona i ja sve dostupne telefone City Expressa, ne javlja se niko. Pišemo mejlove i ona i ja, ne odgovara niko. Posle nedelju dana agonije ja već psujem sebe što nisam lilno odvezla taj paket u Pančevo, i mušteriji odvozimo nove kolače. OK, deo sa kupcem je rešen, ali našeg paketa i dalje nema. Paket se konačno vraća 18.05. odnosno 42 dana od dana kad je poslat! Izgleda kao da je pregažen. Kutije su ugnječene, kolači unutra istumbani i polomljeni. S jedne strane bilo mi je drago što mušterija nije otvorila takav paket, ali s druge strane, nikako nam se ne isplati da šaljemo robu, potom vozimo istu tu robu, a potom bacimo onu prvu jer ju je kurirska služba vozala više od mesec dana i pritom uništila.

Ovo je samo jedan primer iz Pančeva. Poslali smo još paketa u Pančevo, neki nikada nisu stigli do primaoca, a nisu nam se ni vratili nakon više od tri sedmice od slanja. Istu priču sa fiktivno pokušanim isporuka imali smo nekoliko puta u Nišu. Jedna od pošiljki je bila za samohranu majku kojoj povremeno šaljemo paket proizvoda – taj paket nam se vratio jer je navodno gospođa odbila da primi. Svaki od ovih paketa nam je fakturisan kao da je pošiljka najnormalnije stigla. Potpuno je nedopustivo da kvalitet usluge jedne velike kurirske službe zavisi od ponašanja i radne etike pojedinih kurira. U proseku, u aprilu i maju, ispostavilo se da od 10 mušterija jedna ne dobije adekvatnu uslugu. A ne dobije ni vezu kad zove call centar da pita šta je sa pošiljkom, A ne dobije ni odgovor na mejl. A ni mi, takođe, kao pošljaoci. Bukvalno ni na jedan jedini mejl reklamacije nismo dobili odgovor. Ali zato smo dobili pismo od City Expressa, kojim su nas 18.5. obavestili da su podigli cene od 1.4. Drugim rečima, cene su podigli nenajavljeno, unazad, i sve usluge koje smo koristili u aprilu obračunali nam po novom, višem cenovniku!

Bilo bi lako kada bi problem mogao da se reši promenon kurirske službe. Nažalost, na našem tržištu koje je najosetljivije na cenu, i na osnovu cene najčešće donosi odluke o odabiru proizvoda ili usluge, kuriurske službe se, kao i većina pružalaca raznih usluga, ne nadmeću za klijente kvalitetom, nego cenom. U tom besomučnom spuštanju cena kako bi se bilo za koji dinar jeftiniji od konkurencije, nužno dolazi do sunovrata kvaliteta usluge. Kuriri se ne zadržavaju dugo, fluktuacija zaposlenih je velika, nisu motivisani da rade i retki pojedinci pružaju dobru uslugu. Situacija je gotovo ista u svim kurirskim službama. Evo jednog iskustva moje drugarice Ane:

„Anđeli“ su se u ovom trenutku vratili na Post Express i to je trenutno opcija koja najbolje funkcioniše: Post Express se oslanja na razgranatu mrežu JP Pošte, i uprkos činjenici da ne dostavljaju svuda na adrese, nego da kupci iz manjih mesta moraju u poštu da podignu paket, paket ipak stigne i to u dobrom stanju.
Da se vratim na pitanje sa početka, iz naslova ovog teksta: ko je najvažnija osoba u online prodaji? To je osoba koja će dostaviti kupljenu robu kupcu. I ma koliko savršen bio Vaš web shop, ma koliko negovali komunikaciju sa kupcem, ma koliko ulagali u promociju online kupovine, bojim se da bez razvijene logistike na terenu, koja će kvalitetnom mrežom dostave podržati online kupovinu, nema prave budućnosti e-commerca.